Как повысить доступность call-центра в страховой компании с помощью AIOps?

Ручные проверки телефонии и ПО для операторов, случаи недоступности телефонных линий для клиентов, а также подрядчик, которых заявляет о 100%-ном выполнении SLA. Как MONQ помог снизить простой операторов и контролировать состояние сервисов call-центра?

Проблема

C какими проблемами столкнулись?

1.Множество ручных проверок работы критичных сервисов.

2.Критичные проблемы не детектируются.

3.Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО.

4.О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг

не фиксирует проблемы.

5.Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки.

6.«Отловить» недоступность практически невозможно.

7.Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии.

Решение

Как решили?

Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки.

2.Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки).

3.Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к MONQ.

4.Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию.

5.Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов.

6.Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве.

7.Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику.

Результат

Каких результатов достигли

Снизили время реагирования на инциденты на 40%.

Снизили затраты на поддержку на 15%.

Снизили недоступность сервисов на 60%.

Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%.

Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE).

Повысили доступность сервисов C 97% ДО 98,5%.