Крупная страховая компания
Юнит «Колл-центр»
C какими проблемами столкнулись?
  1. Множество ручных проверок работы критичных сервисов

  2. Критичные проблемы не детектируются

  3. Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО

  4. О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг
    не фиксирует проблемы

  5. Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки

  6. «Отловить» недоступность практически невозможно

  7. Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии
Как решили?
  1. Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки
  2. Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки)
  3. Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к MONQ
  4. Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию
  5. Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов
  6. Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве
  7. Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику
Каких результатов достигли
Снизили время реагирования на инциденты на 40%

Снизили затраты на поддержку на 15%

Снизили недоступность сервисов на 60%

Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%

Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE)

Повысили доступность сервисов C 97% ДО 98,5%