Как повысить доступность call-центра в страховой компании с помощью Monq?

Ручные проверки телефонии и ПО для операторов, случаи недоступности телефонных линий для клиентов, а также подрядчик, которых заявляет о 100%-ном выполнении SLA. Как Monq помог снизить простой операторов и контролировать состояние сервисов call-центра?

Проблема

C какими проблемами столкнулись?

Множество ручных проверок работы критичных сервисов.
Критичные проблемы не детектируются.
Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО.
О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг не фиксирует проблемы.
Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки.
«Отловить» недоступность практически невозможно.
Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии.

Решение

Как решили?

Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки.
Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки).
Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к Monq.
Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию.
Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов.
Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве.
Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику.

Результат

Каких результатов достигли?

Снизили время реагирования на инциденты на 40%.
Снизили затраты на поддержку на 15%.
Снизили недоступность сервисов на 60%.
Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%.
Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE).
Повысили доступность сервисов c 97% ДО 98,5%.