Кейсы клиентов MONQ

Как повысить доступность call-центра в страховой компании с помощью AIOps?

Ручные проверки телефонии и ПО для операторов, случаи недоступности телефонных линий для клиентов, а также подрядчик, которых заявляет о 100%-ном выполнении SLA. Как MONQ помог снизить простой операторов и контролировать состояние сервисов call-центра?
Проблема
C какими проблемами столкнулись?

1.Множество ручных проверок работы критичных сервисов.


2.Критичные проблемы не детектируются.


3.Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО.


4.О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг

не фиксирует проблемы.


5.Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки.


6.«Отловить» недоступность практически невозможно.


7.Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии.

Решение
Как решили?
  1. Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки.

2.Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки).


3.Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к MONQ.


4.Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию.


5.Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов.


6.Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве.


7.Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику.

Результат
Каких результатов достигли
Снизили время реагирования на инциденты на 40%.

Снизили затраты на поддержку на 15%.

Снизили недоступность сервисов на 60%.

Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%.

Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE).

Повысили доступность сервисов C 97% ДО 98,5%.