кейсы клиентов MONQ
Как повысить доступность call-центра в страховой компании с помощью AIOps?
Ручные проверки телефонии и ПО для операторов, случаи недоступности телефонных линий для клиентов, а также подрядчик, которых заявляет о 100%-ном выполнении SLA. Как MONQ помог снизить простой операторов и контролировать состояние сервисов call-центра?
  • C какими проблемами столкнулись?
    1. Множество ручных проверок работы критичных сервисов

    2. Критичные проблемы не детектируются

    3. Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО
    4. О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг
      не фиксирует проблемы

    5. Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки

    6. «Отловить» недоступность практически невозможно

    7. Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии
  • Как решили?
    1. Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки

    2. Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки)

    3. Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к MONQ

    4. Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию

    5. Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов

    6. Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве

    7. Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику
  • Каких результатов достигли
    Снизили время реагирования на инциденты на 40%

    Снизили затраты на поддержку на 15%

    Снизили недоступность сервисов на 60%

    Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%

    Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE)

    Повысили доступность сервисов C 97% ДО 98,5%