Кейсы клиентов

Как повысить доступность call-центра в страховой компании с помощью Monq?

Ручные проверки телефонии и ПО для операторов, случаи недоступности телефонных линий для клиентов, а также подрядчик, которых заявляет о 100%-ном выполнении SLA. Как Monq помог снизить простой операторов и контролировать состояние сервисов call-центра?
Проблема
C какими проблемами столкнулись?
  1. Множество ручных проверок работы критичных сервисов.
  2. Критичные проблемы не детектируются.
  3. Нет объективного средства контроля подрядчиков и ПО.
  4. О проблемах узнают от клиентов, при этом мониторинг не фиксирует проблемы.
  5. Проверки работы телефонии (IVR и приложение операторов) проводятся «руками» 4 раза в сутки.
  6. «Отловить» недоступность практически невозможно.
  7. Подрядчик заявляет о 100% SLA оказания услуг телефонии.
Решение
Как решили?
  1. Настроили автоматические проверки IVR. Проверки запускаются 24 раза в сутки.
  2. Настроили автоматические проверки работы приложения операторов (144 раза в сутки).
  3. Информация по имеющемуся инфраструктурному мониторингу подключена к Monq.
  4. Выявили реальные факты, когда невозможно дозвониться в компанию.
  5. Выявили проблемы работы приложения операторов, приводящие к простоям в работе операторов.
  6. Недоступность сервисов отражается в реальном времени в одном информационном пространстве.
  7. Полученные данные позволили сократить выплаты по контракту подрядчику.
Результат
Каких результатов достигли?
  1. Снизили время реагирования на инциденты на 40%.
  2. Снизили затраты на поддержку на 15%.
  3. Снизили недоступность сервисов на 60%.
  4. Сократили выплаты недобросовестным подрядчикам на 7%.
  5. Снизили простой операторов: 100% данных обрабатывают роботы (7 FTE).
  6. Повысили доступность сервисов c 97% ДО 98,5%.